La explotación de miles de jóvenes ha permitido la bonanza de empresas como Atento México, filial de la española Telefónica. Apoyada por Francisco Gil Díaz y cobijada por sindicatos blancos, esa compañía viola de manera sistemática la Ley Federal del Trabajo. Despidos injustificados, acoso laboral y liquidaciones injustas ocurren gracias a la simulación y corruptelas sindicales toleradas por las autoridades.
“¡Hasta que te mienten la madre debes seguir insistiendo!”. Esa era la consigna para Daniel Romero García, uno de los 18 mil teleoperadores del call center Atento México, filial de la compañía española Telefónica, dedicada a hostigar a los clientes para que contraten tarjetas de crédito, paguen sus saldos vencidos o compren algún otro sistema de “dinero plástico”.
Como la mayoría de los jóvenes que trabajan para esta empresa, Daniel ganaba 3 mil 600 pesos mensuales por más de 40 horas de trabajo a la semana. Debía cumplir una cuota diaria de 30 a 40 clientes “capturados” vía telefónica.
Desde los call centers, los operadores
de Atento México trabajan a partir de bases de datos proporcionadas por sus propios clientes, en especial BBVA-Bancomer, el segundo banco más grande de México.
Debido a que la presión sobre los trabajadores de Atento México ha ocasionado numerosas “ventas chocolate” de tarjetas de crédito –aquellas que no son consentidas por los clientes–, esa firma ha enfrentado múltiples demandas ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef).
Bancomer se aprovecha de que existen vacíos legales en la protección de datos personales, y le facilita a Atento México las bases de datos de WalMart, Sears, Suburbia, Sam’s Club, Nómina Bancomer y Tarjeta Paisano para que sus operadores llamen a los clientes. La información proporcionada incluye domicilios, números telefónicos, saldos crediticios y los últimos cuatro dígitos de las tarjetas.
Entrevistado por Proceso junto con otros 15 jóvenes que fueron despedidos de la empresa durante el último año, Daniel dice que lo corrieron el 9 de diciembre de 2009, después de desempeñarse nueve meses como teleoperador para vender tarjetas de crédito Bancomer.
Víctor Rangel, exsupervisor del call center ubicado en la calle de Dinamarca, comenta que él tenía acceso a las bases de datos mediante un sistema de PU (plataforma unificadora) que contiene claves de los datos confidenciales. “Todos los jóvenes a mi cargo sabían cómo usar el PU”, refiere, y recuerda que hace cinco años hubo un fraude con la campaña de tarjetas de crédito Bancomer, ocasionado por la falta de seguridad en el manejo de la información.
Eduardo Vargas, extrabajador de Atento México, realizaba llamadas para la campaña de Master Card desde el call center localizado en el centro comercial Plaza Inn de la avenida Insurgentes. “La posibilidad de realizar modificaciones a las cuentas de los clientes era muy limitada. Cada cierto tiempo había auditorías, y los supervisores nos exigían que esos días no tuviéramos ni papelitos ni plumas sobre nuestras posiciones de trabajo, porque eso no se debía hacer, y si nos veían, Atento se podía meter en problemas”, asegura.
Y agrega: “En mi campaña, los papeles eran usados para anotar los datos del cliente y así elaborar un reporte con el servicio que el cliente solicitaba”. En agosto de 2009, Vargas fue despedido con el pretexto de su baja productividad y carácter conflictivo. Las razones fueron otras.
La filial de Telefónica despidió a estos jóvenes y a otros teleoperadores sin pagarles las liquidaciones que les correspondían de acuerdo con la Ley Federal del Trabajo. Ellos pertenecían a la sección 187 del Sindicato de Telefonistas de la República Mexicana, que desde 2007 ha buscado, sin éxito, la titularidad del contrato colectivo de trabajo. Sin embargo, esta empresa ha firmado contratos colectivos con el Sindicato Progresista de Trabajadores de Comunicaciones y Transportes de la República Mexicana Justo Sierra, dirigido por Salvador Gámez Martínez, mejor conocido como El Zar de los contratos de protección.
Con el pretexto de la crisis económica, desde julio de 2009 se inició en Atento un despido masivo de trabajadores y la recontratación de los mismos con salarios más bajos y sin respeto a su antigüedad. Esto ha sucedido en las tres entidades donde opera la empresa: Hidalgo, Estado de México y Distrito Federal.
El acoso laboral y los despidos injustificados se han agravado en las oficinas que la firma tiene en el Distrito Federal, ubicadas en la colonias Del Valle, Roma, Santa Fe, Legaria y Plaza Inn, así como en las calles de Dinamarca, Monterrey y Yucatán.
En Pachuca, casi 4 mil teleoperadores fueron despedidos en julio pasado. Les plantearon dos opciones: o aceptaban la liquidación, no mayor de los 4 mil pesos, o se recontrataban con una reducción de hasta 50% del salario que tenían, y con la misma carga de trabajo. Fueron 2 mil los que aceptaron estas condiciones. Además, se les prohibió afiliarse al sindicato de telefonistas.
Contratos leoninos
La disminución de los salarios hasta la mitad y el incremento de las presiones para que el personal de Atento rinda más contrastan con el gigantesco negocio que la empresa realiza en México a partir de su acceso a las bases de datos confidenciales de instituciones bancarias y de seguros.
Tan sólo en 2008, en plena crisis económica, llegó a obtener utilidades netas por 550 millones de pesos y ventas anualizadas por 3 mil 965 millones (60.6% más respecto del año anterior). La revista Expansión acaba de clasificarla en el lugar 252 dentro de las 500 empresas que en 2009 obtuvieron más ganancias en México, luego de ocupar el lugar 313 en 2008.
Su mayor cliente es BBVA-Bancomer, banco que acapara más de 30% de los 18 millones de las tarjetas de crédito que circulan en el país, según datos de la Condusef.
Atento pertenece al consorcio español Grupo Telefónica y tiene presencia en más de 10 países, con una fuerza laboral superior a 100 mil trabajadores. El Banco Bilbao Vizcaya (BBVA) posee 8.65% de su capital.
La filial en México, creada en 2000 y dirigida por Aurelio Alonso y Caloca, es la segunda más grande a escala mundial, con 18 mil trabajadores, sólo por debajo de Brasil, que cuenta con casi 60 mil teleoperadores. En España son 12 mil los jóvenes contratados en los call centers del consorcio.
El crecimiento explosivo de Atento coin-
cidió con la presencia del exsecretario de Hacienda Francisco Gil Díaz al frente de Telefónica en México. De acuerdo con exempleados de la empresa, Gil Díaz ha impulsado el crecimiento de Atento al frenar las investigaciones realizadas por la Condusef en torno a presuntos delitos de fraude, clonación y robos del “dinero plástico” achacados a la filial de la empresa española.
Los documentos corporativos de Telefónica destacan que Atento “presta servicios de atención al cliente a través de contact centers. Dispone de centros en España, Argentina, Brasil, Centroamérica, Chile, Colombia, Estados Unidos, Marruecos, México, Perú, Puerto Rico, República Checa, Uruguay y Venezuela.
“La antigüedad media de los empleados de Grupo Telefónica es de 5.8 años, siendo la edad promedio de 31.3 años. En Atento es donde se registra la menor antigüedad, dada la rotación natural del negocio, con una media de dos años y una edad promedio de 27 años”, refiere el informe anual de 2007 del consorcio. Telefónica reconoce que sólo 30% de la plantilla laboral de Atento dispone de un contrato fijo, en contraste con 90% de los que trabajan para Grupo Telefónica.
El 17 de diciembre de 2007, el presidente de Telefónica, César Alierta, firmó un código con la central sindical Uni Global Union. Varias de las cláusulas de ese contrato se violan flagrantemente en el caso de Atento, según los propios trabajadores de la compañía.
Por ejemplo, se establece que los lugares de trabajo deben ser “seguros y no entrañar riesgo para la seguridad y la salud de los trabajadores”, y que la jornada laboral deberá, como mínimo, “observar los requisitos de la legislación y/o las normas del sector (convenios OIT 1, 47 y Recomendación 116). Las horas extraordinarias serán voluntarias siempre que sea posible y no podrán constituir un sustituto de salarios regulares insuficientes”.
Sindicatos blancos
La prosperidad de Atento en México es posible gracias a la simulación sindical. Esta empresa ha firmado contratos colectivos con el sindicato que dirige El Zar de los contratos de protección.
Gámez Martínez es el “dueño” de la Federación Sindical Coordinadora Nacional de Trabajadores (FSCNT), que protege a empresas como McDonald’s, Sabritas, Cinemex, Sony Music, Telcel y Aviacsa, entre muchas otras.
En cada centro de trabajo, el sindicato de protección afilia obligatoriamente a cada trabajador que ingresa, sin que éste sepa quiénes son sus representantes ni que existe un contrato colectivo.
En un contrato colectivo –del que
Proceso obtuvo copia– se establecen condiciones francamente violatorias de la Ley Federal del Trabajo. La cláusula duodécima manifiesta que “la jornada normal de trabajo será de 48 horas a la semana para el turno diurno, 45 horas para el turno mixto y 42 horas para el turno nocturno”.
Y más: En la cláusula decimosexta se indica que “la empresa otorgará a los trabajadores sindicalizados un día de descanso para cada jornada semanal. El día de descanso semanal será determinado y modificado por la empresa de acuerdo a sus necesidades y requerimientos en las operaciones”. Nada se dice de los pagos por concepto de horas extra.
En el contrato colectivo fechado el 20 de abril de 2007 se estipula que el tabulador es de 4 mil 222 pesos mensuales para el teleoperador I; de 4 mil 957 para el teleoperador II, y de 6 mil 124 pesos para el teleoperador técnico. El sindicato nada hizo ante las reducciones salariales de ese año.
Un reporte de 46 cuartillas, elaborado por la sección 187 Atento del STRM, enumera una serie de irregularidades ocurridas en la empresa desde junio de 2009, fecha en que se solicitó ante las autoridades de la Secretaría del Trabajo la actualización de socios de esta sección.
Se reportan allí “despidos, amenazas e intimidación, tanto a los trabajadores que forman parte de la sección 187 Atento del STRM como a aquellos que simpatizan con la organización sindical”; se indica que aumentaron “los mecanismos de presión y hostigamiento hacia los trabajadores, que son utilizados para justificar despidos selectivos”; se elaboran “cartas administrativas”, es decir, sanciones que, aplicadas de manera subjetiva, constituyen antecedentes de despido, y se expidieron “permisos sin goce de sueldo” durante la epidemia de influenza.
Datos personales
La presión de las grandes instituciones de crédito y de los call centers como Atento, Cejur o Sertec –de acuerdo con los datos de la Condusef– ha impedido que en México se concrete una legislación federal para regular el derecho a la protección de los datos personales.
En un foro realizado a finales de enero en la Cámara de Diputados, la comisionada presidenta del IFAI, Jacqueline Peschard, reconoció que es una tarea pendiente la aprobación en México de una Ley Federal de Datos Personales, para proteger la información de ese tipo que se halla en manos de particulares, ya que al respecto aún tenemos una regulación “incipiente y parcial”.
El 20 de julio de 2007, una reforma del artículo sexto constitucional incluyó la protección de los datos personales, y en septiembre la Cámara de Diputados modificó el artículo 73 constitucional para dar al Congreso la facultad de regular en la materia.
La reforma al artículo 16 de la Constitución, realizada en junio de 2009, establece que “nadie puede ser molestado en su persona, familia, domicilio, papeles o posesiones, sino en virtud de mandamiento escrito de la autoridad competente, que funde y motive la causa legal del procedimiento”.
Sin embargo, los propios legisladores han reconocido la presión ejercida por las instituciones financieras para impedir una legislación secundaria, tal como admitió el presidente de la Comisión de Ciencia y Tecnología del Senado, Francisco Javier Castellón Fonseca.
Telefónica ha enfrentado problemas judiciales por violación de datos personales. El 28 de febrero de 2005, la Fiscalía del Tribunal Superior de Cataluña aplicó a la empresa una multa de 60 mil euros por permitir el acceso a datos confidenciales de los usuarios que no estaban protegidos en el manejo de Terra, su portal en internet.
Durante la pasada legislatura, el diputado federal panista Gerardo Priego advirtió que los fraudes a tarjetahabientes se han incrementado 20% cada año. De acuerdo con la Condusef, tan sólo en 2008 se registraron 397 fraudes cada día contra usuarios de tarjetas de crédito.
