Señor director:
Durante años los gobiernos del PRI y del PAN nos han cansado con su supuesta condena de los monopolios, que no ha sido sino el pretexto para rematar teléfonos y ferrocarriles o desmantelar Pemex y la CFE. Me temo que en la vida diaria del ciudadano común, estrenamos nuevos monopolios, como el que me tocó padecer la semana pasada y comparto con sus lectores para que saquen sus conclusiones.
Vivo en un condominio en la delegación Benito Juárez de la Ciudad de México; en octubre de 2015 los condóminos cambiamos nuestro suministro a gas natural y contratamos con la empresa Fenosa, la cual nos obligó a contratar también un seguro por cada departamento.
El jueves 12 de mayo, hacia las 8:00 horas, noté un fuerte olor a gas que reporté de inmediato a la compañía, para recibir una hora más tarde la visita de un técnico de emergencias. Revisó mi calentador y estufa, subió a checar la instalación central y se retiró sin avisarme que me había cortado el suministro.
Nuevamente tuve que dirigirme a su call center: un menú grabado que se repite y repite a pesar de que uno siga las instrucciones. Cuando logré hablar con una operadora “latinoamericana”, difícilmente logré entenderle que emergencias había reportado una fuga y que yo tendría que pagar la reparación, porque eso no lo cubre el seguro que me obligaron a comprar; si no, la compañía no se hacía responsable de “eventos”. Ante la falta de opciones acepté pagar y se me pidió que estuviera atenta, porque en las siguientes horas llegarían los técnicos.
El viernes por la tarde (día y medio y decenas de llamadas después) llegó a hacer la reparación un técnico que dictaminó que había fuga pero que habría que hacer una “prueba de hermeticidad” para poder reconectar, y que estuviera atenta, que ellos no estaban autorizados para reconectar. Esto fue alrededor de las cinco de la tarde.
El sábado, como todos los días, llamé al call center desde las 8:10 horas y en total hice 42 llamadas, me repitieron lo mismo, que estuviera pendiente a lo largo del día. Nunca llegaron.
El lunes siguiente dijeron que probablemente fuera sólo que habían cerrado la llave de paso y bastaba con abrirla, porque si no, habría que hacer una “prueba de hermeticidad”, ¡que es la que estábamos esperando desde el viernes! Pero la compañía nos indicaba que nosotros abriéramos la llave: ¿bajo la responsabilidad de quién?
Tras una nueva ronda de llamadas y después de haber comprobado que no bastaba con abrir la llave, un supervisor mexicano afirmó que había “escalado” la reclamación para que se atendiera. Y en efecto, minutos después llamaron para informarme que habían recibido un reporte y que lo atenderían en un plazo máximo de siete días.
De nada sirvió decirles que la reclamación estaba hecha desde el jueves, pues resulta que Fenosa no sólo terceriza su call center sino que subcontrata instalaciones, emergencias y reparaciones, de modo que apenas ese día se enteraban de su falla.
¿Se trata o no de prácticas monopólicas? ¿Tendrían tal cinismo si hubiera competencia o alguna autoridad que viera por los consumidores?
Atentamente,
Profesora Regina Gómez Dantés
