Señor director:
El pasado mes de octubre, un grupo de familiares compramos un paquete vacacional para nuestros tíos como regalo por su 40 aniversario de matrimonio.
Lo hicimos a través del departamento de reservaciones del hotel Kristal Cancún en el Distrito Federal, con una promoción consistente en que se pagaría “a seis meses sin intereses”, con tarjeta de crédito Bancomer.
Cuando mis familiares llegaron al hotel Kristal Cancún, la primera anomalía que sufrieron fue que los recepcionistas no encontraron la reservación y los hicieron esperar durante horas.
Tuvimos que apoyar a mis pobres tíos desde el Distrito Federal para que les permitieran entrar a su habitación: llamadas de larga distancia y de celular, con la tensión de que no tuvieran dónde quedarse.
Al día siguiente, después de desayunar, mis parientes regresaron a su habitación y la encontraron bloqueada. Al preguntar qué pasaba, les dijeron que la tarjeta con la que se había comprado el paquete tenía que ser presentada físicamente a fin de que procediera el pago, lo cual nunca se me había mencionado.
Ante la imposibilidad de presentar ese documento –explicamos que se pagó en el DF con esa tarjeta–, mis tíos ofrecieron una suya –algo que era exactamente lo que no queríamos quienes hicimos el regalo–, pero los empleados del hotel se rehusaron a aceptar aduciendo –después del susto– que estaba ya todo arreglado. Sobra decir que, por segundo día consecutivo, nos pusieron en alerta a todos haciéndonos gastar en llamadas a Cancún.
Al regreso del viaje de mis familiares, y cuando parecía que todo era ya parte del pasado, me llegó el estado de cuenta, y resultó que el hotel Kristal Cancún me cobró el paquete en un solo pago y no como originalmente se había pactado, que era “a seis meses sin intereses”.
De acuerdo con el tipo de interés que cobra Bancomer a mi tarjeta de crédito, la cantidad que voy a perder es cercana a los 2 mil pesos, que son los que quiero que el hotel absorba, pues el error es de ellos y no es posible que esperen que sea el cliente quien los pague.
Es importante resaltar que este caso lo he ido escalando desde el jefe de Recepción hasta el gerente de Reservaciones, el gerente del hotel e incluso el director corporativo de Grupo Santa Fe –empresa a la que pertenece el hotel Kristal Cancún–, y sólo he obtenido respuestas ambiguas e insustanciales.
Atentamente
Sergio G. Estrada Mendoza
